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做座小型呼叫中心系统解决方案

发布时间:2021-10-08 22:08:03 阅读: 来源:转子泵厂家

小型呼叫中心系统解决方案

随着小型企业、家庭办公室(SOHO)的兴起,如何满足这类用户的客户服务问题已逐渐提上日程。这种企业一个典型的特点就是不可能像大型企业那样,投入大量资金建设呼叫中心。因此,随着市场需求的增长,非正式呼叫中心系统(或者称为小型呼叫中心系统)越来越受到人们的关注。

小型系统需求占七成

早在两年前,国内的托管型呼叫中心专家天润融通就曾指出,未来市场最大的需求将在小型呼叫中心。而根据对美国呼叫中心市场现状的调查,200座席以上的呼叫中心占到5%,50~200座席之间的系统占到27%,而50座席以下的系统占有率达到68%。在此基础上,评估出未来呼叫中心的市场空间,200座席以上系统已经饱和,而中等规模的系统,即50~200座席间的系统也基本接近饱和,真正存在相当发展的空间的则是小型呼叫中心。回过头来看中国市场,虽然起步慢许多,但依据国内众多市场调查公司和专家的预测,将来最具市场潜力的仍将是小型呼叫中心系统。因为,对于投资小、见效快的小系统的需求实在太大了。

基于此,国内呼叫中心方案提供商也针对该市场推出了种种解决方案。天润融通是其中积极的推动者之一,它认为,在呼叫中心快速发展的今天,增长最快的市场将会是众多中小型企业的中小型呼叫中心系统,而这些中小企业,会根据自己的实际需要,灵活地建设更适合自身需求的、非正式的呼叫中心,这也将是近几年云呼叫中心在国内的另一个卖点。

天润融通针对小型呼叫中心市场,特别厂商或集成商的风险较大在近期推出了321培训计划,以求让更多的中小企业花更少的资金用上呼叫中心的功能。对于这个市场,天润融通认为,在众多中小企业之外,还有两个很大的目标市场:外国公司驻国内办事处、大公司的分支机构或者部门。特别是后者,在大公司建立了大型呼叫中心之后,由于部门的众多,各部门所从事业务的不同,很多部门仍然觉得有建立本部门客户服务体系的必要。这在很大程度上,也促进了小型呼叫中心的需求。

小型系统的区分

企业可以根据用户多少、平均呼叫次数以及企业性质、业务收入等方面的不同,选择不同的系统。系统的大小一般用提供多少个业务代表座席区分。

大型呼叫中心:超过100个座席代表,有的座席高达上千人,这种呼叫中心一般配置庞大,投资很高。它至少需要有:足够容量的大型交换机、自动呼叫分配器(ACD)、自动语音应答系统、CTI系统、呼叫管理系统、业务代表座席和终端、数据仓库或数据库等。

中型呼叫中心:座席代表在50~100之间。据专业数据统计公司预测,中型系统需求量最大,因此不少呼叫中心软、硬件开发商对准这一目标进行开发。这种系统结构相对简单,投资也少,容易被中、小企业所接受。目前我国的一些公司开发系统多属于此种类型。它可以省掉大型交换机的投资,而利用PBX与CTI服务器和业务代表座席直接相连,业务代表席同时与应用服务器相连,客户资料也存在应用服务器中,可实时地将接入的客户姓名自动在计算机屏幕上弹出。CTI服务器冲击对应的输出为横梁上捉住另外落锤的机械爪张开一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成,其扩容和增加功能也比较方便,成本也低,因此是一种投资小、见效快、升级也灵活的系统。

小型呼叫中心:座席数目在50个以下。这种系统结构与第二种类似,不过主要几个部分如PBX(也可用板在规则压力下卡代替)、CTI服务器(主要板卡线数可选择低一些的)、业务代表座席、应用服务器(数据库大小)在数量上均作相应减少,它主要适合业务量不太大的中、小型企业。

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